Help Desk, czyli pomocy - mój komputer z działa!

14.10.2024 • Łukasz Wiatr

W Komendzie Stołecznej Policji z powodzeniem funkcjonuje system Help Desk, który stanowi kluczowy element wsparcia technicznego w codziennej działalności jednostki. Jego wdrożenie znacząco poprawiło organizację i szybkość reagowania na problemy techniczne, a także wzmocniło bezpieczeństwo infrastruktury IT w garnizonie stołecznym. Dzięki zaawansowanym funkcjom oraz możliwościom zarządzania zgłoszeniami – system ten stał się nieodłącznym narzędziem pracy dla funkcjonariuszy oraz pracowników Komendy Stołecznej.

Zdjęcie: Tomasz Oleszczuk

CODZIENNE FUNKCJE SYSTEMU HELP DESK

System Help Desk został stworzony przede wszystkim po to, aby ułatwić obsługę zgłoszeń technicznych, umożliwiając szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów mogących zakłócać pracę jednostki. Działa on jako platforma centralna, gdzie wszystkie zgłoszenia są przyjmowane, rejestrowane i przypisywane odpowiednim osobom lub zespołom. Dzięki temu eliminuje się ryzyko dublowania pracy przez różnych pracowników, co wcześniej mogło mieć miejsce w przypadku obsługi zgłoszeń za pomocą poczty elektronicznej.

Jednym z największych atutów systemu Help Desk jest możliwość przypisywania zgłoszeń do konkretnego pracownika lub zespołu, co daje pełną przejrzystość w zakresie tego, kto zajmuje się danym problemem. Każdy pracownik ma dostęp do informacji o zgłoszeniach, co ułatwia współpracę i koordynację działań wewnątrz jednostki.

Co więcej, system umożliwia nadawanie priorytetów zgłoszeniom. Zgłoszenia o wysokim priorytecie, dotyczące np. krytycznych awarii systemów dowodzenia lub infrastruktury teleinformatycznej, są obsługiwane w pierwszej kolejności. W ten sposób dyżurni mogą szybko reagować na najważniejsze problemy, minimalizując przestoje i zagrożenia związane z przerwami w funkcjonowaniu systemów.

ZAKRES OBSŁUGIWANYCH ZGŁOSZEŃ

Help Desk obsługuje bardzo wiele różnych zgłoszeń, co wynika z różnorodności problemów technicznych, z jakimi boryka się Komenda Stołeczna. Do najczęściej pojawiających się zgłoszeń należą awarie sprzętu komputerowego, takie jak problemy z komputerami, drukarkami czy urządzeniami sieciowymi. W systemie regularnie pojawiają się również zgłoszenia dotyczące problemów z pocztą SEPP, takich jak zablokowanie konta lub problemy z konfiguracją.

Coraz większą rolę odgrywają również zgłoszenia związane z cyberbezpieczeństwem. Incydenty te obejmują zarówno problemy z siecią, jak i ataki na urządzenia GSM. System Help Desk pozwala na szybkie reagowanie na takie zagrożenia i minimalizowanie ich wpływu na funkcjonowanie jednostki. Kolejną istotną kategorią zgłoszeń są usterki związane z monitoringiem miejskim i obiektowym. Pracownicy często zgłaszają problemy z uszkodzeniami kamer, ich nieczytelnym obrazem lub zabrudzeniami, co wymaga regularnych interwencji serwisowych.

RÓŻNORODNOŚĆ PROBLEMÓW I ICH ROZWIĄZYWANIE

Zgłoszenia napraw mają różny stopień skomplikowania. Niektóre problemy, jak na przykład wymiana uszkodzonej klawiatury, są stosunkowo proste do rozwiązania, podczas gdy inne, takie jak problemy z serwerownią czy złożone incydenty cyberbezpieczeństwa, mogą wymagać znacznie większego nakładu pracy. W szczególnych przypadkach, kiedy problem dotyczy zewnętrznej infrastruktury telekomunikacyjnej, KSP współpracuje z podmiotami zewnętrznymi świadczącymi usługi serwisowe, co jest niezbędne np. przy naprawach światłowodów lub klimatyzacji w serwerowniach.

Trudność w rozwiązywaniu incydentów zależy nie tylko od charakteru samej awarii, ale także od tego, jak często dany problem występuje. Częste problemy, mimo że mogą być proste do rozwiązania, mogą absorbować dużo czasu, co wpływa na ogólną efektywność zespołu. W takich sytuacjach kluczowa staje się nadawanie priorytetów zgłoszonym zadaniom, czyli ustalenie, które zgłoszenia powinny być rozwiązane w pierwszej kolejności, a które mogą poczekać.

Ważnym elementem skutecznego działania systemu jest precyzyjne zgłaszanie problemów przez użytkowników. Im dokładniej opisany jest problem, tym łatwiej jest go zdiagnozować i rozwiązać, co znacząco skraca czas reakcji.

WSPARCIE CAŁODOBOWE I ZADANIA DODATKOWE

Jednym z kluczowych zadań systemu Help Desk w KSP jest zapewnienie całodobowego wsparcia IT dla oficerów i dyspozytorów dyżurnych. System obsługuje nie tylko problemy związane z infrastrukturą techniczną, ale również monitoruje kluczowe systemy dowodzenia oraz zapewnia prawidłowe funkcjonowanie serwerowni i innych systemów teleinformatycznych, które są kluczowe dla codziennej pracy jednostki.

Pracownicy Help Desk zajmują się również bieżącą administracją systemów IT, nadzorem nad zasilaniem awaryjnym, monitorowaniem infrastruktury sieciowej oraz nadawaniem uprawnień do różnych systemów policyjnych. Dodatkowo odpowiadają za wsparcie użytkowników w korzystaniu z aplikacji policyjnych oraz za bieżące prace konserwacyjne.

ZEWNĘTRZNA WSPÓŁPRACA I PRZYSZŁOŚĆ SYSTEMU HELP DESK

Nie wszystkie naprawy mogą być wykonane przez pracowników KSP. W przypadku bardziej skomplikowanych awarii, jak np. naprawy klimatyzacji w serwerowniach czy problemy z łączami światłowodowymi, komenda współpracuje z zewnętrznymi podmiotami serwisowymi. Takie działania mają na celu zapewnienie ciągłości działania kluczowych systemów, nawet w przypadku awarii zewnętrznej infrastruktury.

W przyszłości system Help Desk będzie rozwijany, modernizowany i dostosowywany do zmieniających się potrzeb jednostki oraz wymagań technologicznych. Rozwój technologii, jak również wzrost znaczenia cyberbezpieczeństwa, wymuszają regularne aktualizacje i dostosowywanie systemu do nowych zagrożeń.

System Help Desk w Komendzie Stołecznej Policji jest nieodzownym narzędziem, które znacząco usprawnia pracę jednostki, zapewniając szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów technicznych. Jego zdolność do zarządzania zgłoszeniami, kategoryzacji zadań oraz monitorowania kluczowych systemów IT i telekomunikacyjnych, sprawia, że KSP może skutecznie realizować swoje zadania operacyjne bez obaw o przestoje spowodowane awariami technicznymi.